CTI Telefon-Integration

Computer-Telefonie-Integration (CTI), ist eine Schlüsselkomponente für jeden Kundenservice. Mit EGroupware erhalten Sie eine perfekte Integration mit der Placetel Cloud Telefonanlage. Ein Anbindung an Asterisk-basierte Telefonanlagen oder AGFEO ist ebenfalls möglich.

Mit einem Klick erstellen Sie einen Anruf an einen Kollegen oder Kunden. Eingehende und ausgehende Anrufe öffnen die CRM-Ansicht mit allen Kundenvorgängen – egal ob Ticket- oder Aufgabenverwaltung. Alle Anrufe werden in einer Anrufliste mit Dauer und Kontakt-Verknüpfung oder direkt in Ihrem Kalender angezeigt. Hören Sie Ihren Anrufbeantworter in EGroupware ab oder initiieren sie den Rückruf mit einem Klick. Die Statusleiste zeigt direkt an, ob ein Kollegen gerade telefoniert.

Einfach per Klick aus dem CRM-System anrufen

Mit nur einem Klick können Sie direkt aus der EGroupware Kundendatenbank heraus Ihre Kunden oder Partner anwählen. Sobald die Schnittstelle zu Placetel eingerichtet ist, gibt es einen Link auf der Telefonnummer. Mit nur einem Klick wählen Sie den Kunden an, ohne mühsam die Telefonnummer abzuschreiben und einzutippen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie lieber über ein Headset oder Ihr normales Telefon anrufen.

Bei eingehenden Telefon-Anrufen sofort den Einblick in die aktuellen Vorgänge erhalten

Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, öffnet sich die CRM-Ansicht in EGroupware mit den Kontaktdaten des Anrufers und den aktiven Vorgängen. So erhalten Sie sofort einen Überblick, wer gerade anruft und um was es bei dem Anruf gehen könnte. Das schafft eine höhere Kundenbindung durch gut Informierte Mitarbeiter. Aus der CRM-Ansicht können Sie auch direkt eine Vertriebsaktion oder ein Angebot erstellen und dem Kunden zumailen.
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Telefonie-Integration mit Placetel

Verbinden Sie Ihre Kontakte bzw. Ihre Kundenmanagement (CRM) direkt mit ihrer Telefonanlage.

  • Die Grundfunktionalitäten für ausgehende Gespräche sind auch in der CE Version vorhanden. Mit der Telefonie-Integration der EPL Funktionen können Sie auch andere Telefonanlagen konfigurieren und anbinden. Die Telefonanlage muss das natürlich unterstützen und Sie müssen alle Details der Schnittstelle definieren.
  • Für die Telefonanlage von Placetel gibt es eine spezielle Konfiguration bei der Sie nur Ihre Zugangsdaten zum Hauptaccount bei Placetel eintragen und EGroupware dann automatisch alle notwenigen URLs und Tokens auf beiden Seiten (EGroupware und Placetel) einträgt. Auch die Übernahme der Benutzer von EGroupware zu Placetel erfolgt mit einem Klick aus der Administration der Benutzerkonten.
  • Die Funktion bzw. Konfiguration in EGroupware finden Sie in Administration -> Anwendungen -> EPL-Funktionen -> CTI Integration

Mit der Integration öffnet sich die CRM-Ansicht des Kontaktes automatisch für eingehenden und ausgehende Telefonanrufe. Die Anrufe sehen Sie im Kalender oder als Anrufliste mit allen Optionen zum Nacharbeiten des Tages z.B. Stundendokumentation.

Anruflisten perfekt integriert

Die Anrufliste zeigt alle Anrufe (intern, ausgehend, eingehend) übersichtlich an. Wenn Sie Teil einer „Anrufgruppe“ sind z.B. der Zentrale, sehen Sie automatisch alle Anrufe an die zentrale Rufnummer. Administratoren haben Zugriff auf Anruflisten aller Benutzer, weitere Zugriffsrechte steuern Sie wie gewohnt über die Gruppen. Zugeordnete Kontakte werden Ihnen direkt angezeigt und öffnen mit einem Klick die CRM-Ansicht. Unbekannte Rufnummern rufen Sie einfach per Klick zurück. Hat jemand eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, wird Ihnen das auch direkt angezeigt und die Nachricht kann in EGroupware abgespielt werden.

Die EGroupware Status-Leiste zeigt Ihnen an, ob ihr Kollege gerade telefoniert oder frei ist.

Anruflisten effektiv nutzen

Nutzen Sie die Anrufliste oder den Kalender zur Dokumentation:

  • Anrufe, die Sie nicht im Kalender sehen möchten, setzen Sie einfach auf gelöscht
  • Sie sehen einen entgangenen Anruf oder eine Nachricht vom Anrufbeantworter, Sie hören den AB mit einem Klick ab und rufen direkt zurück
  • Sie erstellen eine Stundenzetteldokumentation aus dem Anruf und verknüpfen diesen mit Ihrem Kunden oder Projekt
  • Sie benötigen noch ein Angebot für den Kunden, auch hier sind sie mit einem Klick in der CRM-Ansicht, erstellen oder versenden ein Angebot und dokumentieren es direkt wieder für die Kollegen
  • Je nach Arbeitsweise und Absprache mit den Kollegen löschen Sie auch einfach verpasste Anrufe auf gemeinsamen Rufnummern

Asterisk Telefonanlagen Integration

Neben der tiefen Integration von Placetel Telefonanlagen können auch Asterisk-basierte Telefonanlagen über die CTI-Schnittstelle an EGroupware angebunden werden.

Die Asterisk-Integration verwendet die ARI (Asterisk REST API), um mit dem Asterisk-Server zu kommunizieren und Anrufereignisse zu empfangen, eine automatische CRM-Ansicht anzuzeigen und Anrufe aufzuzeichnen. Unsere Dokumentation  im Wiki zeigt im Detail, was Sie für die Asterisk-Integration konfigurieren müssen.